En el trabajo, la familia, la pareja o con los amigos. Los conflictos son inherentes a las relaciones humanas. Y aunque la mayoría de las veces dañan a los individuos y las organizaciones involucradas, aprender a manejarlos de manera adecuada brinda, a la vez, la oportunidad de identificar y resolver problemas, y de fortalecer las relaciones.
Porque siempre me interesó desarrollar esta habilidad – y creo que todos deberíamos hacerlo–, hoy quiero compartir con ustedes algunos aspectos de la guía práctica “El arte del manejo de los conflictos”, escrita por el Profesor Michael Dues, especialista y consultor en el tema, que estuvo a cargo del Departamento de Comunicación de la Universidad de Arizona, en EEUU.
Para este experto, existen dos razones fundamentales para aprender a manejar las situaciones conflictivas: evitar o minimizar el daño que provocan, y tratar de extraer de ellas el máximo beneficio. Por eso, él sugiere, como primer paso, aceptar que los conflictos son inevitables, producen riesgos, costos, y daño (por no aplicar estrategias de manejo funcionales), y que acarrean consecuencias que en ocasiones pueden ser irreversibles.
En el siglo XX, un estudiante de psicología llamado Morton Deutsch –considerado el fundador de la teoría y práctica modernas del manejo de conflictos–, encontró que, en la mayoría de los casos, las partes pueden negociar para alcanzar una situación de mutua ganancia. ¿Cuál es la clave para lograrlo? Tener siempre en mente los objetivos e intereses de los involucrados, y buscar la manera de articularlos.
Para ello, Dues señala que la comunicación es un aspecto fundamental y casi siempre esencial. Es importante saber escuchar de manera activa y aplicar la empatía, es decir, comprender a la otra persona, “ponerse en sus zapatos”, y desarrollar la habilidad de ver las cosas desde su punto de vista. Es necesario prestar atención y tratar de decodificar las ideas recibidas más que escuchar las palabras. Además, los especialistas desarrollaron principios y estrategias de negociación que pueden llevar a un desenlace donde todos se beneficien. El primer paso es que ambas partes estén predispuestas y sean capaces de negociar. Si esta resolución ideal no puede alcanzarse, otra buena estrategia es llegar a una situación de compromiso, en la que cada parte renuncie a algo.
En cualquier organización, quienes están a la cabeza tienen la responsabilidad de mejorar el manejo de los conflictos. ¡Evaluarlos y resolverlos puede requerir hasta un cuarto del tiempo del director de un grupo! Por eso, es importante crear un ambiente de comunicación que permita prevenir los problemas innecesarios, tener el coraje de enfrentarlos, buscar soluciones posibles y prácticas, y crear políticas y guías organizacionales para evitar los conflictos, aumentar la motivación y productividad de los empleados, y reducir el ausentismo.
Finalmente, frente a los conflictos, es importante evitar llegar a instancias legales, que son caras e insumen mucho tiempo. Para ello, puede ser necesario pedir colaboración a profesionales de la mediación, que intervienen en pos del consenso de las partes. Suelen ser personas voluntarias, colaboradoras, confidentes, que se informan muy bien y actúan en forma neutral y balanceada. Su ayuda puede resultar clave para salir de un momento de crisis.
Aprender desde chicos
Como primer paso para que los niños aprendan a manejar los conflictos, los adultos debemos escucharlos, permitirles expresar sus sentimientos y opiniones, y enseñarles a escuchar a los demás. Además, hoy están muy expuestos a los medios de comunicación, donde se suceden situaciones conflictivas que muchas veces no tienen un final feliz. Por eso debemos acompañarlos, supervisar lo que miran y conversar con ellos de lo que acontece. Nuestros consejos y reflexiones les enseñarán cómo actuar, para que los conflictos los afecte lo menos posible y les brinden siempre una enseñanza positiva.
En resumen, para manejar los conflictos es clave:
•Actuar en forma constructiva.
•Identificar los problemas y hacer un esfuerzo para resolverlos.
•Saber escuchar o aplicar empatía.
•Si uno actúa desde afuera, ser neutral, imparcial y facilitador.
